物流配送成为烟草商业的核心竞争力

关于物流配送的重要性毋庸置疑。当我们以消费者——而不是生产者——的角色代入,会发现我们对于物流配送的关注或者物流配送与我们的关系已经到了前所未有的强度,你和淘宝卖家乃至于品牌本身的联系、连接和认知,品牌好不好,服务好不好,体验好不好,最终都会还原到物流配送的「最后一公里」。

这也是从羡慕长三角包邮到追求京东自营、顺丰优先的内在逻辑。

在这个意义上,对于烟草物流建设就必须从封闭的行业视角切换到开放的社会分工,在定位和功能上不能简单满足于卷烟的日常配送,或者说只是停留在程序化的功能实现,即便不考虑非烟物流当前和长远的效率与效果,也需要充分确认物流配送在行业生产经营中的核心地位,重视和加强烟草物流配送同样离不开大局观。

唯有如此,「物流是行业的核心业务」才不至于流于形式、沦为口号。

这里面其实内置了另外一个问题,商业环节的品牌培育到底有没有用?有多大的用?怎么样才更有用?提出这样的问题或许会被嗤之以鼻,甚至会引发群起攻之,但如果冷静下来想一想,商业环节的品牌培育,包括客户服务和客我关系,其实都是被远远高估的环节,并没有我们想象和感觉的那样好、那样稳固,而且还不具备稳定的客户黏性。

尤其考虑到前几年,在空前的目标压力下,品牌培育、客户服务、市场经营的能力和质量都有明显的下降——既有能力不足带来的不适应,也有目标确保所形成的破坏性——这些问题不足因为宏观调控的改善、市场状态的回暖而有所转好,但并没有得到完全的解决和改进,转好的基础和形势其实也很脆弱,尚不足以支撑整个行业的高质量发展。

因为需要引起警觉的是,商业渠道的唯一性、排它性是否放大了必要性、功能性?

假设打开网络卖烟的通路,商业渠道的意义和价值又该如何看待?还一定需要现有的品牌培育模式和业务流程?!在这样的认知下,如果物流配送环节再囿于自我、故步自封,整个卷烟营销网络的载体作用又如何实现?这些话再次组织一下,就是不要把品牌培育的能力和作用发挥看得过重太高,也不要把物流配送的价值看得过轻太窄。

有鉴于市场经理/客户经理/品牌经理的精力和重心一度都被转移到目标确保、货源投放、资源分配,而且在与客户见面的频率和强度上也无法同物流配送人员相提并论——举个例子,各家品牌如果要发放DM宣传单,最好的办法一定是在物流环节插入而非客户经理发放——论及功能提供、作用发挥,物流配送显然不止于把烟送到客户手中而已。

极端重要性的背后,则是现实当中的不尽如人意之处。

往大处看,烟草物流的突出矛盾在于不成体系,缺乏整体性,看似经纬相连、遍布城乡,实则孤岛不断、各自为政,这也直接导致了制约体系能力的「两个缺失」,物流配送没有成为加强客户服务的载体,物流配送没有形成可以传播输出的品牌,所以尽管有着最广泛、最全面的物流布局,但烟草物流甚至在内部都没有被确认应有的价值和意义。

一是边缘化。在各种官方口径——包括各级经营主体——的业务描述中,对于物流配送都是「高度重视」、「加大投入」,但越到基层单位,物流配送越没有匹配的作业地位和重视程度,物流部门的不被重视与物流岗位的不受欢迎更像是心照不宣的忍辱负重,「核心业务」不止体现为高层的意志,最终还是需要落脚为基层的还原。

二是空心化。从功能满足而言,烟草物流配送还算到位而有效,基本上听不到明显的意见和情绪,但从了解的情况看,目前服务到点的终端配送交给第三方执行的不在少数,烟草公司的烟是由第三方配送给零售客户,即便考虑到极少数地区基于配送成本和管控风险等客观因素,这样的「借他人之手」也让人难以理解,犯得着为了省钱而把饭碗交给别人?

三是形式化。尽管物流环节的创新主要目标是盯着降低成本、提高效率、改善条件,但在某种意义、某种程度上上却陷入了为创新而创新,很多想法看起来很有针对性,却经常异化为类似赛马夺标的质量竞赛而非解决实际问题的长效机制,看起来很热闹,实际上有些折腾,对提高整个物流体系的运行质量帮助不大,对改善一线员工的作业条件也没有实际意义。

以事关行业安危、决定行业长远的高度来认识和把握,在物流技术、物流管理、物流能力的持续提升之外,这些问题的解决迫在眉睫。

第一、体系化。在「服务保障、稳定高效、开拓创新」这个大的方向下,要消除不同企业、不同企业、不同业态之间的物流孤岛、运行壁垒,实现工业与商业之间的打通,从同城向同域扩大;实现干线与支线的打通,优化单向与双程的运力配置;实现行政区划与最优半径的打通,调整区域性物流中心设置与物流配送半径范围。

第二、专业化。在突出和保障烟草这个主营业务的基础上,一方面,要强调物流配送机构和机制的专业化,条件成熟的要考虑推进非法人实体的独立运行,要创造环境让专业的人干专业的事、让专业的事有专业的人干;另一方面,尽管配送非烟物流不是短期内的业务重心,但仍然要努力追求一网多用、一专多能,干不干是一回事儿,能不能是另外一回事儿。

第三、品牌化。中国烟草的品牌化输出——物流配送是非常重要的关键环节和载体呈现——穿梭于大街小巷的配送车辆和送货人员就是最生动的品牌输出,既要强化整体面上的顶层设计,也要突出业务过程中的品牌输出,积极输出烟草物流配送的整体感和影响力,就是不做鱼龙混杂的「零担快运」,而要打造专业、高效的烟草版「顺丰」、「京东」。

如果用更直观的方式来还原烟草物流配送的意义,我们所期待的是,「送烟小哥」有着「快递小哥」、「外卖小哥」同样的影响、价值和认同。

物流配送成为烟草商业的核心竞争力


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